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Entrevista con Scott Arpajian, CEO de la compañía

Esplendor, decadencia 
y renacer de un unicornio: Softonic vuelve a beneficios operativos

Fue una de las startups españolas más emblemáticas, pero en 2014 se sumió en una crisis que culminó con un ERE.

Isabel García Méndez | 07/06/2018
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Tras el desembarco en 2015 de Scott Arpajian como CEO, Softonic inició una espectacular remontada y hoy vuelve a beneficios operativos.


Llegó a ser todo un ejemplo patrio de emprendimiento tecnológico, con sedes en Barcelona, Madrid, Nueva York, San Francisco, México, Shanghái y Tokio; con una facturación superior a los 52 millones de euros; una plantilla cercana a los 450 trabajadores, y encabezando año tras año las listas del Best Place to Work de su categoría; con una inversión de 82,5 millones de euros en 2013 por parte de Partners Group, y con la vista puesta en una inminente salida al Nasdaq. Y de repente entró en barrena. Uno de sus motores de descarga empezó a introducirmalwareen los ordenadores de los usuarios, su reputación cayó en picado entre los blogueros del sector, se produjo un cambio de comportamiento entre los usuarios, Google modificó el algoritmo perjudicándole en las búsquedas y los números comenzaron a caer de forma imparable, todo ello hasta entrar en pérdidas y solicitar en 2014 un ERE que afectó a la mitad de la plantilla. Ese año se convirtió en una auténtica travesía en el desierto para Softonic, el proyecto ideado en 1997 por Tomás Diago, que había simbolizado el éxito emprendedor en nuestro país durante 17 años.

Todo un reto

La luz al final del túnel empezó a vislumbrarse en febrero de 2015 con el desembarco a los mandos del timón de Scott Arpajian, un emprendedor estadounidense fundador de Download.com y alto ejecutivo de Disney, donde trabajó como vicepresidente de Desarrollo de Negocio y Estrategia Internacional en la división de juegos sociales y móviles. “Profesionalmente, teniendo en cuenta el momento en que se encontraba la empresa cuando llegué, no cabía ninguna duda de que este iba a ser uno de los mayores retos de mi carrera. Pero, aunque pueda parecer todo lo contrario, para mí la decisión de incorporarme a Softonic fue muy fácil. Es cierto que, cuando me lo plantearon, la empresa no estaba pasando por un buen momento. Acabábamos de hacer un ERE del 50% de la plantilla, había dudas sobre si podríamos mantener la otra mitad o cómo íbamos a afrontar el futuro. Tomé las riendas del proyecto no sólo por la magnitud del reto, sino por la gran admiración que sentía y siento por Softonic, porque quería ayudarla a recuperar la gloria que tuvo”, confiesa Arpajian.

Dicho y hecho. En febrero de 2015 se puso al frente de Softonic y en poco más de dos años ha conseguido sacarla del atolladero y llevarla a ebitda positivo. “Al principio la recuperación fue modesta, conseguimos volver a tener beneficios operativos siete meses después de que me incorporara y, desde entonces, hemos hecho frente a todo tipo de dificultades, pero vamos por buen camino”. Veamos cuáles han sido las claves de esta recuperación.

Reconocer el error y cortar por lo sano. “El Softonic de hace unos cuantos años tenía problemas de credibilidad directamente relacionados con un producto algo polémico, el Softonic Downloader. En algunos casos, este Downloader instalaba programas añadidos que el usuario no había pedido. En su base, esta práctica iba radicalmente en contra del ADN de Softonic: ayudar a los usuarios a solucionar problemas, no crearles más. Por eso mi primera medida fue anunciar a la empresa que no íbamos a continuar con el Downloader. A nivel interno causó cierto revuelo, pero era incompatible mantenerlo, salir adelante y recuperar la credibilidad”.

Reparar la reputación dañada. Precisamente a raíz de ese programa de descarga, algunos de los principales blogueros tecnológicos identificaron Softonic conmalwarey la reputación online de la compañía cayó por los suelos. “La reputación nunca es un tema fácil de reparar y sólo hay una fórmula para recuperar la confianza de los usuarios: ganársela. Hicimos examen de conciencia y conectamos con la esencia de Softonic: ayudar a nuestros usuarios a solucionar problemas. Con esta propuesta de valor en mente, nos alejamos de cualquier actividad que no facilitara la vida. Por ejemplo: sabíamos que los añadidos no deseados suponían un problema que dañó la credibilidad de la marca, así que lanzamos el proyecto Clean and Safe, un análisis automático y manual a través del cual pudimos garantizar a nuestros usuarios que las descargas eran seguras”.

Transmitir el cambio. “El siguiente
 paso a la hora de reestablecer nuestra reputación fue salir de la oficina, hablar de Softonic, de cómo ha 
cambiado, centrándonos en lo que 
es ahora, no hace tres años. Durante demasiado tiempo Softonic había sido una empresa hermética, todo el mundo sabía que era un muy buen sitio para trabajar... y poco más. Contar de puertas afuera la historia de Softonic ha sido clave y la respuesta que hemos obtenido, muy positiva: la gente se sorprende y muestra su interés para ver qué es lo siguiente que vamos a hacer. Internamente, ha servido para que nuestros empleados se sientan orgullosos de trabajar en Softonic”.

Sin olvidar al equipo. Durante años Softonic encabezó los ranking del Best Place to Work de su categoría. Tras el ERE, la decepción y el desánimo se extendieron entre el equipo. Gestionarlo no fue fácil. “Nadie quiere trabajar en una empresa anclada en el pasado y reducida en la opinión colectiva a su peor momento. De hecho, es muy injusto hacerlo, particularmente cuando Softonic lleva 20 años de trayectoria. Por eso era importante cambiar el discurso, demostrar a nuestros trabajadores que estábamos dejando atrás esa mala época y reinventándonos en el proceso. Ahora somos un equipo más pequeño, pero más en línea con nuestros objetivos”.

Apostar por la diversificación. “Actualmente estamos diversificando nuestra oferta y muy ilusionados con un producto nuevo, Softonic Solutions, que por ahora está en beta: proporcionamos una plataforma donde la voz cantante la lleva la comunidad, donde los usuarios se ayudan entre sí para encontrar soluciones a cualquier problema que estén teniendo, no sólo tecnológicos. En Solutions hay consejos sobre cuestiones tan variadas como dónde aprender mandarín, cómo hacer la maleta de forma eficiente o qué páginas de streaming ofrecen la mejor relación calidad-precio. Abre modelos de monetización más allá del SEO y la publicidad convencional”.

Sin descuidar el móvil... aunque con cautela. “Al poco de llegar empezamos a experimentar con el desarrollo de apps. Pensábamos que estábamos preparados para competir en este mundo, pero inventamos productos que nos interesaban a nosotros en vez de a nuestros usuarios. En este campo no conseguimos capitalizar la enorme audiencia que tenemos, sino que nos aventuramos a un territorio desconocido. Seguimos creyendo en el móvil como medio –estaríamos locos si no lo hiciéramos– y somos perfectamente conscientes de que un negocio basado en programas para escritorio no es la forma de enfocar el futuro. Así que hemos cambiado de estrategia en fijarnos en lo que mejor hacemos: solucionar problemas de usuarios. Realmente Softonic Solutions se concibió como un producto mobile flrst. No será el último de nuestros productos que siga este patrón”.

Hoy, con Tomás Diago en la presidencia y Arpajian en la dirección ejecutiva, Softonic mantiene las sedes de España y EE UU; alcanza los 113 millones de usuarios al mes y los cuatro millones de descargas diarias. El próximo reto, “encontrar el equilibrio entre innovación y nuestro modelo histórico de negocio. Es la única manera de que Softonic pueda seguir creciendo. No es tarea fácil, pero nos motiva lo difícil”, concluye Arpajian.

Un CEO con alma ‘startupera’

Californiano, casado 
y con dos hijos, Scott Arpajian procede del mundo startup y ha ocupado puestos directivos en multinacionales, de manera que conoce perfectamente las ventajas y desventajas de ambos entornos. “Estuve varios años trabajando en The Walt Disney Company, una multinacional. Lo que más me impactó es el énfasis que ponen en la experiencia de cliente. Cualquier persona que haya ido a uno de los parques de Disney te dirá que es la piedra angular sobre la que pivota todo el resto. Es aplicable a cualquier negocio que trate con usuarios, clientes o público en general”. En cuanto a las startups, “mi experiencia fue particularmente enriquecedora porque se trató, literalmente, de crear desde la nada. En 2007, a un compañero y a mí se nos ocurrió construir un mundo virtual multijugador para niños. Fundamos la startup, desarrollamos el juego... Y el número de niños que se conectaban asiduamente fue creciendo hasta más
 de tres millones. Ver el impacto que tuvo nuestro juego en la vida cotidiana de chiquillos de medio mundo fue un privilegio que costará superar”.

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